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產業面面觀

客戶關聯分析成功協助T-Mobile改善行銷活動&降低客戶流失率

美國電信消費市場飽和已久,導致各大電信公司之間愈演愈烈的用戶爭奪戰。

由於用戶爭取成本節節攀升,T-Mobile行銷團隊希望能找到新的方法保住好不容易才爭取到的用戶。

 

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T-Mobile客戶智慧總監Mikael Weigelt表示,公司利用SAS進行客戶分析、建模和行銷活動實施。

 

「我們意識到,設計更有效的購買建議和行銷活動時所需要的線索,就藏在我們收集的大數據中」他說,「我們使用SAS建立了數百萬使用者的行為模型,然後在此基礎上進行評分,以區分具有不同產品興趣的客戶或者在歷史上顯示有流失傾向的用戶類型。在選中目標使用者後,我們使用SAS行銷自動化解決方案來實施我們的行銷活動,效率非常高。」

 

確定使用者是否為合適行銷目標的業務規則有許多,例如用戶資歷(customer tenure)、是否符合獲得新手機/升級手機的條件、資費計畫、信用等級等等。SAS行銷自動化(SAS Marketing Automation)解決方案幫助T-Mobile使這些資訊一目了然。

 

 

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T-Mobile使用新工具:SAS客戶關聯分析(SAS Customer Link Analytics)解決方案,行銷人員能夠根據客戶間的關係、社會影響力測量等方式細分客戶,從而改善客戶保留、交叉銷售及向上銷售。

 

它使T-Mobile行銷人員能夠快速發現客戶間的社交網路,並找出社群內的領導者、跟隨者和其他成員。結合此類基於角色的變數,SAS客戶關聯分析解決方案增強了現有細分模型,使T-Mobile以最佳方式定位有影響力者。

  

Mikael Weigelt表示:「如同所有電信公司一樣,T-Mobile也有大量和詳細的用戶通話記錄。我們用SAS軟體篩選這些記錄並瞭解我們的使用者如何互動。一天當中的什麼時間通話?通話頻率如何?通話時間是多長?這些測度標準可以衡量使用著們互動的力度和強度,創建其社交網路圖。我們可使用該結果來識別有影響力者和跟隨者,並將這些區別用於我們的行銷活動。」

 

 

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「SAS軟體顯著提高了我們對行銷決定的信心,包括目標行銷客戶是誰,應該提供什麼購買建議以及如何把營銷活動結合起來。另外,好處似乎還擴散到我們目標市場的跟隨者。我們希望對每一位用戶識別出更多的屬性,並用它們來增強和改進我們的現有模型。這能夠高我們模型的精確度並增加我們的信心。」

 Mikael Weigelt, T-Mobile客戶智慧總監

 

 

通過識別有影響力者,T-Mobile能夠提出非常特別的購買建議,以提高接受率並在其跟隨者中間產生病毒行銷效應。當然,T-Mobile還會考慮負面影響,當流失有影響力者對其跟隨者有何影響?Mikael Weigelt表示:「首先,我們相信SAS客戶關聯分析解決方案會幫助我們保留我們用戶中的有影響力者,使我們的流失率降低約25%。這會使我們的客戶流失從2%降低至1.5%,這對這對T-Mobile將是一個很大的收穫。」

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