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產業面面觀

IoT 之於零售業:與連網客戶互動

  

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 [摘要]

  • 物聯網讓零售商以更好的效率及更快的速度完成三項基本工作:
    1. 辨識出目標客戶及客戶所從事的活動
    2. 瞭解客戶的行為與喜好
    3. 根據以上洞察採取行動,建立更豐富的客戶體驗
  • 許多極具潛力的 IoT 應用出現在供應鏈、「智慧商店」營運當中,特別是要為「連網客戶」提供豐富的體驗。IoT 資料能用於預測客戶的下一步,並預知要如何滿足客戶的需求。
  • 許多公司也許不熟悉資料管理與分析中的多數 IoT 領域,因此零售商與其 IT 組織必須從實務面去瞭解其所面臨的技術挑戰、自身擁有的能力,以及需要協助的地方。
  • 為了在 IoT 市場中脫穎而出,必須著重於分析。裝置、資料以及平台,皆為商品。懂得深入與連網客戶互動,發揮數據分析最大價值的零售商,方可取得優勢

 

零售業的 IoT 應用

就零售業而言,物聯網的「物」涵蓋了極大範圍,包括庫存商品上的追蹤晶片、店內的紅外線客流量監視器,到數位看板和互動資訊站。店務人員及客戶透過身上所攜帶的智慧型手機與平板電腦,也成為了「物」網一部分。

對於包括零售等多數應用來說,重點不在於物品內的電子裝置,而是與其有關的服務及網路,也就是讓物品無論處於個別或整體狀態下均能發揮「智慧」的軟體。

新資料型態、新連線方式、開創新商機

許多零售商近幾年來都將注意力放在網路購物的快速成長上,希望實體商店也能變得像網站一樣智慧,能辨識出客戶,並針對客戶的特定需求及喜好作出調整。目的就是要保持實體商店的關聯性、互動性與競爭力。

現在店內加裝感測器後,只要客戶願意透過其智慧型手機分享識別資料,零售商便能在商店內提供量身打造的客戶體驗。同時,零售商還能在過程中收集一些與客戶喜好及購物行為有關的詳細資料,並利用這些資料預測客戶會感興趣的產品、服務及促銷活動,甚至預測其他客戶的可能行為。

更智慧的供應鏈

由於零售商瞭解運送成本,因此能以更多的分散庫存及店到店補貨模式進行試驗。庫存品的補充及流動,亦可經由客戶近乎即時的需求回應訊號來啟動。

智慧商店

購物中心領域的零售商感興趣的是如何測量人潮與移動模式,能將客戶吸引至店內。店內可利用 IoT 搭配銷售點位置及銷售記錄資料,找出最佳的產品擺放位置/展示架管理,還可藉由協助安排店務人員將人員效率發揮最高。

連網客戶

零售商可針對連網客戶進行更直接的行銷,提供個人化的購物體驗。以近乎即時的速度取得客戶資料,並即時加以分析,可即時採取行動,並即時找出關聯性,零售商方能在這個技術當道的世界中勝出。如果客戶出現在店內,表示他必為著某項因素而來,零售商必須試著瞭解此原因,確保客戶的需求獲得滿足。

技術挑戰

1.串流資料:資料管理基礎架構必須具備多樣性,不論是在整合新的資料來源方面,或是處理裝置及傳輸上的錯誤。最重要的是,資料會不斷串流,因此技術挑戰首要就是先判斷哪些資料值得探查及擷取。

2.即時資料整合:監控快速流竄的資料量是一項挑戰,懂得如何利用資料又是更高的難度,從不同來源的資料更需要加以整合或整理成有價值的資訊。

3.進階分析:零售業的 IoT 分析必須以近乎即時的速度完成。一般狀況下的分析大多會是以規則為基礎的分析,要進行最適銷售行動時則採用預測分析,於偵測異常狀況時則使用探索式分析。

4.行動裝置介面:連網客戶不會一直保持連線,除非介面能符合客戶的期待,而客戶對介面的期待通常很高。

5.資料儲存:IoT 資料量如此之多,因此必須從實務面去考量需要保留的資料量,以及保留時間的長短。

6.安全性:IoT 應用的「覆蓋範圍」(surface area)遠大於多數應用,因此遭到入侵的機會也較高。

組織挑戰

IoT 計劃需要擁有高階資料科學技能的人才,包括人員在「工程」方面的技能。另一個關鍵角色是網路工程師,他們可以設定並保護類型不斷增加的各種 IoT 裝置,以及這些裝置與儲存設備和分析平台之間的連線。涵蓋範圍最廣且必須解決的組織性問題也許是「IoT 該歸誰管?」而這職責通常分散於組織間。

掌握優勢

能善加利用資料的零售商,最能掌握優勢,因此零售商必須利用進階分析,方能在當下制定出最佳行動,預測客戶未來的需求與喜好,更深入瞭解連網客戶,同時帶給客戶更多購物及保持連線的動機。

 

※瀏覽完整白皮書: http://goo.gl/WBeJBw

DAN MITCHELL, Advisory Industry Consultant, SAS Retail & CPG Global Practice

ROBERT MORISON, IIA Lead Faculty/ MARCH 2016

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